Kudernatsch, Daniela: Operationalisierung und empirische Überprüfung der Balanced Scorecard (kartoniertes Buch)

Inhaltsangabe1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Ziel und Zweck der Arbeit.- 1.3 Abgrenzung des Themas.- 1.4 Kapitelübersicht.- 2 Grundlegung.- 2.1 Allgemeine Anmerkungen zur Messung des Unternehmenserfolgs.- 2.1.1 Bedeutungszuwachs nicht-monetärer Kennzahlen zur Unternehmenssteuerung.- 2.1.2 Die Kenntnis von Ursache-Wirkungszusammenhängen.- 2.2 Die Balanced Scorecard (BSC).- 2.2.1 Beschreibung des BSC-Konzeptes.- 2.2.2 Entwicklungsstand und Erfahrungsberichte.- 3 Erfassung von Ursache-Wirkungsbeziehungen in der BSC.- 3.1 Voraussetzungen zur identifiziemng von Ursache-Wirkungszusammenhängen.- 3.1.1 Einbeziehung von erfolgskritischen Kennzahlen.- 3.1.2 Verknüpfung von Kennzahlen zu einer "Theory of Business".- 3.1.3 Transparenz in der Darstellung von Ursache-Wirkungszusammenhängen.- 3.1.4 Kontinuierliche Leistungserhebung.- 3.1.5 Operationalisierung von Messgrößen und Zielbeziehungen.- 3.2 Früherkennung.- 3.3 Beurteilung der Betrachtung von Ursache-Wirkungszusammenhängen in der BSC.- 4 Theoretische und empirische Erkenntnisse zu Ursache-Wirkungsbeziehungen.- 4.1 Mitarbeiterperspektive.- 4.1.1 Zunehmende Bedeutung der Mitarbeiterperspektive.- 4.1.2 Mitarbeiterzufriedenheit als erklärende Variable.- 4.1.2.1 Konstruktebene der Mitarbeiterzufriedenheit.- 4.1.2.2 Messung der Mitarbeiterzufriedenheit.- 4.1.3 Mitarbeiterzufriedenheit und Arbeitsleistung.- 4.1.3.1 Theoretischer Zusammenhang.- 4.1.3.2 Empirische Untersuchungen.- 4.1.3.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.1.3.4 Zusammenfassung.- 4.1.4 Mitarbeiterzufriedenheit und Fluktuation.- 4.1.4.1 Theoretischer Zusammenhang.- 4.1.4.2 Empirischer Zusammenhang.- 4.1.4.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.1.4.4 Zusammenfassung.- 4.1.5 Mitarbeiterzufriedenheit und Absentismus.- 4.1.5.1 Theoretischer Zusammenhang.- 4.1.5.2 Empirischer Zusammenhang.- 4.1.5.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.1.5.4 Zusammenfassung.- 4.1.6 Fluktuation und Absentismus.- 4.1.7 Identifikation als moderierende Variable zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Arbeitsleistung, Fluktuation, Absentismus.- 4.1.7.1 Theoretische Erkenntnisse.- 4.1.7.2 Empirische Erkenntnisse.- 4.1.7.2.1 Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Identifikation.- 4.1.7.2.2 Auswirkungen von Identifikation.- 4.1.7.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.1.8 Zusammenfassung.- 4.2 Prozesse.- 4.2.1 Prozessmanagement.- 4.2.2 Gestaltung effektiver und effizienter Prozesse.- 4.2.2.1 Erhebung effektivitätsorientierter Prozesskennzahlen.- 4.2.2.2 Prozesskostenrechnung zur Ermittlung effizienzorientierter Kennzahlen.- 4.2.2.3 Prozessmonitoring als Grundlage kontinuieriicher Prozessverbesserungen.- 4.2.3 Beurteilung bisheriger Verfahren zur Prozessmessung.- 4.2.4 Prozesskennzahlen der empirischen Untersuchung.- 4.2.5 Zusammenfassung.- 4.3 Kundenperspektive.- 4.3.1 Kundenzufriedenheit.- 4.3.1.1 Forschungsstand zur Kundenzufriedenheit.- 4.3.1.2 Die Konstruktebene.- 4.3.1.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.3.2 Kundenbindung.- 4.3.2.1 Präzisierung und Abgrenzung von Kundenbindung.- 4.3.2.2 Messung des Kundenbindungskonstmktes.- 4.3.3 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.- 4.3.3.1 Kundenzufriedenheit und Wiederkaufverhalten.- 4.3.3.1.1 Theoretische Analyse.- 4.3.3.1.2 Empirische Studien.- 4.3.3.2 Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung.- 4.3.3.3 Beurteilung bisheriger Messmethodiken des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.- 4.3.4 Zusammenfassung.- 4.4 Finanzen.- 4.4.1 Forschungsstand der finanziellen Perspektive.- 4.4.2 Stellenwert in der Balanced Scorecard.- 4.4.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.4.4 Relevante Finanzkennzahlen für ein Monitoringsystem.- 4.4.5 Zusammenfassung.- 4.5 Ursache-Wirkungszusammenhänge zwischen den Perspektiven.- 4.5.1 Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.- 4.5.1.1 Mitarbeiterverhalten als intervenierende Variable zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.- 4.5.1.1.1 Arbeitsleistung und Kundenzufriedenheit.- 4.5.1.1.2 Fluktuation und Kundenzufriedenheit.- 4.5.1.2 Zusammenfassung.- 4.5.2

Als zentraler Ansatz zur Steuerung eines Unternehmens wurde in den letzten Jahren die Balanced Scorecard (BSC) entwickelt. Sie identifiziert die für den Erfolg eines Unternehmens wesentlichen Faktoren und verknüpft sie in einer Kausalkette. Daniela Kudernatsch operationalisiert das Konzept der Balanced Scorecard (BSC) in seiner ganzen Breite und überprüft es empirisch. Dazu werden in einer Längsschnittstudie Daten auf den verschiedensten Ebenen eines Unternehmens, wie monatliche Finanzdaten, Prozessdaten, Befragungen zur Mitarbeiterzufriedenheit sowie zur Kundenzufriedenheit etc. erhoben und in adäquater Weise zu einem BSC-Gesamtmodell verknüpft und ausgewertet. Damit kann die Auswirkung verschiedener und gerade auch nicht-monetärer Variablen auf den finanziellen Unternehmenserfolg bestimmt werden.

Dr. Daniela Kudernatsch promovierte bei Prof. Dr. Gerhard Arminger an der Bergischen Universität Gesamthochschule Wuppertal. Sie ist in einer Bank für weiterführende Entwicklungen der Balanced Scorecard (BSC) zuständig.